利用規約

VAST Dataのサービスおよびサポートには、ソフトウェアの更新およびアップグレード、ソフトウェアのサポートと保守、対象となるハードウェアのマネージドサービス、その他の関連サービスが含まれ、VASTソフトウェアの円滑な運用を保証するために提供されます。これらの運用手順は、EULAおよび適用される注文書の条件によって提供および規定されており、有効かつ完全に支払い済みのサービス期間中にのみ適用されます。

ここに定義されていないすべての大文字表記の用語は、「VAST DATA – エンドユーザーサービスおよびライセンス契約書」（https://www.vastdata.com/end-user-agreement/ にて随時更新）にて定義される意味を有します（以下「EULA」）。本サポートサービス利用条件は、EULAの条件を補足するものです。

1 サポートの取り組みとプロセス

1.1 はじめに：お問い合わせ方法

サポートサービスは365日24時間対応しています。以下のチャネルを通じてご連絡いただけます：

ログイン情報をご希望の場合は、customer.support@vastdata.com 宛にご連絡ください。

1.2 サポートの取り組みとプロセス

VAST Data のサービスおよびサポートチームは、リクエストや問題の影響に基づいて、各サポートチケットに重大度レベルを割り当てます。重大度レベルの定義は以下の通りです：

2 サービス提供内容およびプロセス

2.1 VAST Co-Pilotサービス

VASTの上級エンジニア「Co-Pilot」が新規顧客に割り当てられることがあります。Co-PilotはVASTソリューションの専門家であり、システム管理、プロアクティブな監視、ライフサイクル計画、拡張、日々の運用まであらゆる面でサポートします。

2.2 UPLINKサービス

VAST UPLINK：Uplinkは、顧客が有効化した場合に使用されるリモートCall Homeサービスであり、顧客、VASTのカスタマーサクセスチーム、Co-Pilotが世界中からDataStoreクラスターを監視・トラブルシューティングすることを可能にします。VAST Uplinkは、VAST Dataのサポートサービス戦略において重要な要素であり、VAST環境のヘルスおよび利用状況の監視、問題の事前検出、履歴の理解、業務影響の前に問題を解決するための安全なメカニズムを提供します。Uplinkは、VASTのクラウドベースの管理プラットフォームに対して、リアルタイムで24時間365日テレメトリー情報を返送しています。Uplinkのセキュリティおよびアクセス制御の詳細については以下をご覧ください：https://support.vastdata.com/s/article/UUID-36113528-8dfb-aa24-0149-f58c4eefb246

DARK SITE：VAST Dataでは、「Dark Site」を、Uplinkのリモート監視サービスを使用しないよう設定されており、かつ、VASTの「互換ハードウェア交換管理サービス」を利用する際に定義された互換ハードウェアの返却ができない顧客環境と定義しています。Dark Siteの場合、VASTは環境の継続的監視やリモートデバッグができないため、技術サービスおよびサポートチームは、顧客の管理者による能動的な監視とトラブルシューティングへの関与をより必要とします。

VAST Dataのサポートチームは、互換ハードウェアの交換をマネージドサービスおよびサポート提供の一環として管理します。

2.3 互換ハードウェア管理サービス

VAST Dataのサポートチームは、互換ハードウェアの交換をマネージドサービスおよびサポート提供の一環として管理します。

2.3.1 ハードウェア管理サービスは、顧客がVAST Dataの認定プロバイダから購入した互換ハードウェアに対してのみ提供されます（VASTが事前に別途承諾した場合を除く）。

2.3.2 VAST Dataは、顧客の代理として保証および部品交換プロセスを管理し、認定パートナーまたはOEMからの修理手配を行います。

2.3.3 ハードウェア管理サービスの範囲には、故障した部品の機能的同等品への交換（同等以上の仕様）を含みます。交換部品は、新品またはVASTの裁量で再生品となる場合があります。すべての故障部品は、VAST（またはその認定プロバイダ）の書面による返品承認（RMA）に従って顧客が返送する必要があります。顧客がRMA手順に従わない場合、VASTは交換部品の全額を請求することがあります。返却された故障部品はVAST Dataの所有物となります。

2.3.4 上記2.3.3項にかかわらず、「Keep Your System（KYS）」オプションを購入した顧客は、QLCまたはSCMドライブ上にデータが保存されている場合、そのドライブ（故障品を含む）を返却する義務はありません。KYSオプションまたはDark Siteオプションの購入は、すべての見積書に明記される必要があります。

2.3.5 ハードウェア交換の出荷および取扱い管理サービス

2.3.5.1 一部の交換部品は、営業日当日に出荷され、顧客の所在地に対して迅速配送サービスで発送されます。

2.3.5.2 当日出荷は、発送先地域の現地時間で午後4時を締切とし、現地の祝日、輸入遅延、その他VAST Dataまたはその認定プロバイダの管理外の事象により影響を受ける可能性があります。

2.3.5.3 すべてのサポートオプションがすべての地域で利用可能なわけではありません。ご希望の機能が利用可能かどうかを注文前にVAST Dataにご確認ください。特殊または特定のセキュリティクリアランスが必要なサイトでのオンサイトサポートについては、事前のスケジュール調整が必要であり、「翌営業日」対応目標を超える可能性があります。

2.3.5.4 オンサイトでの部品および作業の提供は、VAST Dataが交換部品および必要なオンサイト作業の提供が必要と判断した時点から開始されます。

不良ユニットは、可能な限り速やかに（交換部品の受領から30日以内）返却しなければならず、返却がなされない場合は請求の対象となる可能性があります。

交換される互換ハードウェア部品に対する損失リスクは、顧客が保管・管理・監督するものとされ、RMA発行日から30営業日以内に部品が破損・紛失または返却されなかった場合、VAST Dataの裁量により部品の価値に相当する金額が請求される可能性があります。顧客がこの請求に応じない場合、VASTサービスが一時停止される可能性があります。

3 一般的なサービスに対する期待事項と制限事項

顧客は、アップタイムの最大化および問題解決までの時間短縮を図るため、VAST Dataが定期的に提供するソフトウェアのアップグレードを自発的にスケジューリングおよび実行するものとします。顧客の要望があれば、任意のアップグレードが推奨されるかどうかについてVAST Dataが判断を提供します。VAST Dataが推奨しないアップグレードを顧客が希望する場合、VASTの計画および実行支援を有償で依頼できます。VAST Dataの支援なしにアップグレード（または他のサービス）を実施する場合、その責任と結果に関する全ては顧客の負担となります。

VAST DATAのオンサイト作業サポート：VAST Dataが必要と判断した場合、トレーニングを受けたVAST技術者がソフトウェアおよび互換ハードウェアの設置場所へ赴き、部品交換作業を支援します。それ以外のオンサイト作業の依頼は、VAST Dataの裁量によってのみ許可され、プロフェッショナルサービス契約として有償になる場合があります。

VAST Dataは、第三者にサービス提供を委託する権利を有します。

4 顧客の義務と責任

顧客は、修正通知に記載されたすべての変更を実装しない場合、後続の変更を適用できなくなるリスクを理解し、これを承諾するものとします。

サービスを受けるには、顧客はVAST Dataにソフトウェアおよび互換ハードウェアへのアクセスを許可し、場所および構成に関する必要情報を提供する必要があります。

顧客は、互換ハードウェアを別の場所へ移動したい場合、事前に書面でVAST Dataに通知することに同意します。移設先でのサービス継続は、VAST Dataがハードウェアを再認定し、追加料金が発生する可能性があります。

顧客は、VAST Dataによる遠隔サポートを可能にするため、自己診断の実行、情報の提供、基本的な修復作業の実施などに協力するものとします。

VAST Dataの人員が顧客拠点での対応が必要と判断した場合、顧客は必要なメンテナンスを行うための電源および消耗品を提供する責任を負います。

顧客は、自社の機密情報および機密データのセキュリティ維持に責任を持ち、失われたまたは変更されたファイル、データ、プログラムの復旧のため、ソリューション外でのバックアップ手段を保持する責任があります。

リモートサポートが可能な場合、顧客はVAST Dataに診断目的でのログインアクセスを提供する必要があります。VAST Dataは、第三者とその情報を共有しません。

VAST Dataは、不良な互換ハードウェア部品を返送する前に、以下の対応を行います：

すべての自己診断およびトラブルシューティング手順をマニュアルに従って実施します。

モデル番号、シリアル番号、現象、過去の故障履歴、返送先住所（該当する場合）を文書で提供します。

顧客は、互換ハードウェアの不良部品を、元のまたは損傷を防ぐ適切な梱包材で丁寧に梱包して返送する責任があります（VASTがエンジニアを派遣する場合を除く）。

5 VAST DATAの義務と責任

VAST Dataは、顧客に「Zero Compromise Satisfaction Commitment（妥協なき満足保証）」を提供します。

将来のクラスターソフトウェアへの包括的アクセス：顧客がVASTソフトウェアおよび互換ハードウェアを購入し、サービス契約期間が有効である限り、VASTはVAST DataStore OSに対して一般提供される最新機能を無償で提供することを約束します。ただし、新しい主要機能やサービスは別途ライセンス契約または販売対象になることがあります。

QLCドライブ耐久性保証：VASTは、互換ハードウェア購入日から10年間にわたってQLCフラッシュドライブの書き込み耐久性を保証します。サービス契約期間が有効である限り、その期間内にQLCドライブが摩耗した場合、顧客に対し同等またはそれ以上の仕様の交換部品を提供します。ただし、VASTソフトウェアまたは互換ハードウェアが暗号資産マイニングまたは関連目的で使用された場合、この保証は無効です。